Puede que estés poniendo en marcha muchas acciones para mejorar la experiencia que viven tus profesionales en tu empresa. Sin embargo, ¿sabes realmente si están dando los resultados esperados?.

No se trata de hacer por hacer. Tampoco de llevar a cabo iniciativas de manera aleatoria. Se trata de poner en marcha acciones que realmente mejoren la experiencia de tus profesionales en tu empresa. Por eso, debes saber si esas acciones funcionan o no. Debes medir.

Para medir la experiencia que viven tus profesionales en tu empresa existen muchas herramientas y lo importante es que elijas la que sea más adecuada en cada caso concreto.

En esta ocasión, vamos a hablarte de una de esas herramientas: el eNPS. ¿Qué es? ¿Para qué sirve? ¿Cómo se calcula? Sigue leyendo porque te lo explicamos.

¿Qué es el eNPS y cómo se calcula?

El eNPS es un indicador que pretende medir el nivel de satisfacción que tienen tus empleados en tu empresa. También te ayuda a saber cuántos de ellos recomendarían (y en qué grado) trabajar en tu organización.

Este indicador parte de una pregunta muy clara y sencilla a la que tus profesionales deberán responder: “¿cuál es la probabilidad de que recomiendes a un amigo o familiar esta empresa para trabajar?”.

Para responder, se emplea una escala numérica que va desde cero hasta diez, en la que cuanto más elevado sea el número elegido por el empleado, más probable será que recomiende tu organización.

Dependiendo de la respuesta de los profesionales, estos se clasifican en tres grupos:

Profesionales que han respondido de 0 a 6.

Son denominados “detractores” ya que por su respuesta se entiende que no solo no recomendarían tu empresa para trabajar, sino que además, es probable que la critiquen.

Profesionales que han respondido 7 u 8.

Son denominados “pasivos” ya que por su respuesta se considera que no serán proactivos a la hora de recomendar tu organización para trabajar.

Profesionales que han respondido 9 o 10.

Son denominados “promotores” porque por su respuesta se entiende que no solo están satisfechos en tu empresa, sino que además, muy probablemente serán proactivos a la hora de recomendarla.

El cálculo del eNPS, se realiza de la siguiente forma:

El resultado de esa operación puede ir desde -100 a 100. Cuanto más alto sea ese resultado, mejor.

Ahora bien, si decides utilizar el eNPS, hay algunos aspectos que debes tener en cuenta. Por eso, a continuación, te explicamos algunas de sus ventajas, pero también de sus inconvenientes.

Ventajas e inconvenientes de utilizar el eNPS

Comencemos por algunas de las ventajas.

• Es un indicador muy sencillo ya que consta de una única pregunta y se responde con una escala numérica.
• Es muy rápido de contestar. Esto es importante ya que una de las barreras que dificultan la participación de los profesionales en las encuestas, es la cantidad de tiempo que deben invertir en responder. En este caso, no necesitarán más que un momento.
• Permite conocer la evolución. Al repetir la aplicación del eNPS en el tiempo, será posible ser conscientes de cómo evolucionan las respuestas de los profesionales.

Si hablamos de sus inconvenientes, algunos de ellos son los siguientes.

• Ofrece poca información. Tan solo permite saber el porcentaje de promotores, detractores y pasivos que hay en tu empresa y el resultado del eNPS. Sin embargo, con eso no es suficiente. Necesitas interpretar los resultados correctamente, entender a qué se deben y qué puedes hacer para mejorarlos.
• Conviene complementarlo con otros sistemas de medición. Esto está relacionado con el punto anterior. Es necesario obtener otro tipo de información tanto cuantitativa como cualitativa, que ofrezca una visión más completa de la situación de tus profesionales.
• Es un indicador muy fácilmente influenciable. Los eventos o situaciones que hayan ocurrido inmediatamente antes de utilizar el eNPS impactarán de forma notable en la respuesta que tus profesionales den a la pregunta de: “¿cuál es la probabilidad de que recomiendes a un amigo o familiar esta empresa para trabajar?”.  

Ahora ya sabes qué es el eNPS, para qué sirve, cómo se calcula y algunas ventajas e inconvenientes que puede presentar su aplicación.

¡Esperamos que este artículo te resulte útil!